Objednať si dnes obed cez aplikáciu je jednoduché. Pár ťuknutí, odhad doručenia 45 minút a človek sa môže tváriť, že má svoj deň pod kontrolou.
Technológia, logistika, algoritmy, kuriéri, reštaurácie, notifikácie. Celé to má pôsobiť ako krásne zladený stroj. Lenže stačí jedna chyba a problém je na svete.
Článok bol aktualizovaný o vyjadrenie Wolt-u, nájdete ho v plnom znení v závere článku.
Mnohí to poznáte, pred obedom si objednáte jedlo a viete, že máte počkať. Aplikácia s úsmevom, ktorý našťastie ešte nemá animované oči, oznámi, že objednávka má doraziť približne do trištvrte hodiny. Po 50 minútach ale stále nič, žalúdok je prázdny a aplikácia ďalej veselo ukazuje, že objednávka sa posúva, ale „veľmi nás to mrzí“. To „mrzí“ je dôležité. V digitálnom svete dnes už nemusíte problém vyriešiť, stačí ho pekne pomenovať.
Po vyše hodine to človek nevydrží a zavolá priamo do reštaurácie. Nie preto, že by chcel buzerovať kuchára za pecou, ale preto, že aplikácia stále tvrdí, že jedlo sa asi ešte len vyrába. Realita? Pizza už pol hodinu stojí na pulte, no nemá po ňu kto prísť. (Všímajte si čas vytvárania screenshotov vľavo hore.)
AI všade navôkol
A tu sa dostávame k jadru problému. Nie, chyba sa môže stať. Kuriér nepríde, systém zle priradí objednávku, niečo sa zasekne, niekde vypadne komunikácia, algoritmus dostane slabšiu chvíľku. Problém nie je to, že sa niečo pokazilo. Problém je to, že keď sa niečo pokazí, nemáte to komu normálne nahlásiť.
Wolt na svojej slovenskej stránke zákazníckej podpory píše o „rýchlej ľudskej podpore“ a odporúča kontakt cez aplikáciu, webový chat alebo e-mail. V praxi však v takomto momente zákazník nepotrebuje motivačný text o podpore. Potrebuje človeka. Hneď. Alebo aspoň o pár minút. Realita? Oslovíte chat, tam sa vám ozve AI, že na objednávke sa pracuje, ale že ak potrebujeme pomoc, stačí povedať. Teda napísať.
Tak sme napísali. Výsledok? „Vydržte, kvôli vysokému dopytu to môže trvat niekoľko minút. Medzitým nám napíšte správu a vysvetlite problém.“ Výborne. Počkáme. Aj problém vysvetlíme. Nepomôže. 12:30 sme napísali prvú správu na podporu, v čase písania týchto písmen je 13:55 a na chate stále nikto neopdpovedal. Už ani AI.
A ako to vyzerá s jedlom? To zjavne už aj mrzne na tom pulte, pretože sa jeho čas doručenia neustále predlžuje. Ak by ste náhodou aj stratili trpezlivosť, tak vám to nepomôže. Objednávka sa aj napriek 3-hodinovému meškaniu nedá zrušiť. Nikde. Wolt takúto možnosť z appky jednoducho vymazal.
Wolt síce vo svojich podmienkach pre Slovensko uvádza, že objednávku po jej odoslaní nemožno zrušiť, ak podmienky výslovne neustanovujú inak. Formálne sa to dá pochopiť. Reštaurácia začne pripravovať jedlo, suroviny sa minú, kuchyňa pracuje, kuriér sa plánuje. Lenže ak kuriér nepríde a jedlo chladne na pulte, zákazník by nemal byť rukojemníkom procesu, ktorý zlyhal mimo jeho kontroly.
Umelá inteligencia je výborná, keď má triediť bežné požiadavky, odpovedať na jednoduché otázky alebo automatizovať rutinu. Lenže obed, ktorý stojí 2 hodiny v reštaurácii a systém sa tvári, že sa stále pripravuje, nie je rutina. To je incident. A incidenty nemá riešiť chatbot s pochopením približne na úrovni mikrovlnky.
Ešte horšie je, že ani reštaurácie tykýto problém nevedia nikomu nahlásiť. Woltd zrušil aj to. Ak teda platforma zoberie reštaurácii prístup k priamemu riešeniu problému, zákazníkovi nedá telefónne číslo na živého človeka a celú vec schová za chat, potom nevzniká moderná služba. Vzniká digitálny labyrint, v ktorom každý vie, že niečo zlyhalo, len nikto nemá kľúč od dverí.
A tu sa už bavíme o dôvere. Pretože keď roky upozorňujeme ľudí, aby si dávali pozor na e-shopy bez jasných kontaktov, bez telefónneho čísla, bez reálnej možnosti dovolať sa človeku, robíme to z dobrého dôvodu.
Ak obchod zoberie peniaze a potom sa zákazník nevie dostať k živej podpore či kontaktu, pôsobí to podozrivo. Pri malom neznámom e-shope by sme nad tým zdvihli obočie okamžite. Pri veľkej platforme sa to má zrazu tolerovať len preto, že má peknú aplikáciu, modré tlačidlá a marketing o pohodlí? Nie, nemá.
Wolt nie je charita. Z každej objednávky si berie svoj podiel, zákazník platí poplatky, reštaurácia platí za prístup k platforme a mnohí používatelia si navyše platia aj Wolt+. Podmienky Wolt+ hovoria, že ide o predplatné s výhodami, ktoré sa dá spravovať v používateľskom profile, pričom mesačné alebo ročné platby sú pri zrušení počas fakturačného cyklu spravidla nevratné. Inými slovami, zákazník platí za pohodlie. Lenže pohodlie sa nekončí pri lacnejšom doručení. Pohodlie znamená aj to, že keď sa niečo pokazí, niekto to vyrieši.
Ak si platíte prémiový účet a pri reálnom probléme čakáte viac ako 1,5 hodiny (a stále nedočkavé) na textové spojenie s operátorom, niečo je zle. A nie, odpoveďou nemôže byť, že „náš tím sa vám čoskoro ozve“.
Možno sme mali dnes smolu iba my. Možno mal Wolt vážnu technickú chybu. Možno v tom neboli sami ani zákazníci, ani reštaurácie, ani kuriéri. Ale práve preto má existovať núdzový kontakt. Nie všeobecný e-mail, nie chat, nie nekonečné „vyberte tému, ktorá najlepšie vystihuje váš problém“. Normálny kontakt. Telefón. Operátor. Eskalácia. Niečo, čo funguje vtedy, keď nefunguje aplikácia.
Technologické firmy dnes veľmi rady hovoria o umelej inteligencii ako o riešení všetkého. AI zníži náklady, zrýchli podporu, zlepší zákaznícku skúsenosť, odbremení ľudí, optimalizuje procesy. Jasné. Papier znesie veľa a PowerPoint ešte viac. Lenže ak AI alebo automatizovaná podpora nevie vyriešiť netypický problém, musí okamžite pustiť zákazníka k človeku. Ak to neurobí, nie je to inovácia. Je to lacnejší múr medzi firmou a človekom, ktorý jej práve zaplatil.
Najabsurdnejšie na celej veci je, že Wolt predáva pocit istoty. Otvoríte aplikáciu, vyberiete jedlo, vidíte čas, sledujete stav, platíte kartou, všetko je pod kontrolou. Lenže keď sa ukáže, že stav v aplikácii nezodpovedá realite, celá tá digitálna istota sa rozsype. Zrazu je najspoľahlivejšou technológiou obyčajný telefonát do reštaurácie. To je v roku 2026 pomerne trápna vizitka pre platformu, ktorá stojí na logistike, dátach a automatizácii.
A áno, bude to znieť tvrdo, ale treba to povedať: služba, ktorá vám vezme peniaze, nedá vám jasnú možnosť zrušiť problémovú objednávku, nedá vám telefonický kontakt a pri zlyhaní systému vás nechá čakať v chate, sa správa spôsobom, ktorý by sme pri menšom internetovom obchode považovali za varovný signál a nikdy uňho nenakupovali.
Keď sa z donášky obeda stane naháňačka medzi aplikáciou, reštauráciou a neexistujúcim operátorom, človek si veľmi rýchlo spomenie, že kedysi sa pizza objednávala primitívnym, zaostalým, no očividne extrémne pokročilým spôsobom. Zavolali ste do pizzerie. Niekto zdvihol. A jedlo prišlo.
Mimochodom, pizza nakoniec dorazila. Studená. 3 hodiny po jej objednaní. Do chatu sa medzitým neprihlásil nikto, ani človek, ani AI.
O vyjadrenie sme požiadali aj zástupcov Wolt pre náš trh. Odpovedal nám Tomáš Kubík, Head of Communications Czechia & Slovakia: „V stredu 27. mája sme zaznamenali globálny výpadok kuriérskej aplikácie, ktorý dočasne znemožnil vytváranie nových objednávok aj doručovanie už prijatých objednávok. Náš technický tím začal okamžite pracovať na vyriešení problému a plná funkcionalita služby sa obnovila približne do jednej hodiny.
Keďže výpadok aplikácie ovplyvnil aj fungovanie zákazníckej podpory, v komunikácii mohlo dochádzať k oneskoreniam. Ihneď po obnovení systému náš tím podpory aktívne pracoval na tom, aby všetkým dotknutým zákazníkom situáciu vysvetlil pomohol vyriešiť.
Mrzí nás, že táto situácia spôsobila našim zákazníkom, partnerským kuriérom a obchodným partnerom nepríjemnosti. Ospravedlňujeme sa a ďakujeme za ich trpezlivosť a pochopenie.
Ako líder na trhu doručovacích služieb si uvedomujeme vysoké nároky na spoľahlivosť našich systémov. V dnešnom technologickom svete sa však podobné výpadky môžu výnimočne dotknúť aj veľkých spoločností, aj preto neustále pracujeme na posilňovaní stability a odolnosti našich systémov.“
Zo screenshotov v článku sme vymazali meno prevádzky, keďže tá si svoju úlohu splnila a všetko viselo na Wolte.