Pandémia spôsobila, že väčšina nákupov sa odohráva v online priestore. Slovenský startup prináša dáta o správaní ľudí v e-shopoch.
Startup Luigi’s Box prináša štúdiu o spotrebiteľskom správaní pri internetovom nakupovaní. Dáta vychádzajú z takmer 1 000 rôznych internetových obchodov, ktoré sú klientmi startupu, ktorý pomáha firmám nastavovať internetový predaj.
Dáta boli znormalizované – do úvahy sa napríklad nebrali relácie, pri ktorých návštevníci ihneď po vstupe stránku opustili, pretože na tieto relácie funkčnosť vyhľadávania vplyv nemá. Z rovnakého dôvodu za konverziu považujeme vloženie produktu do košíka. Sledované dáta pochádzajú z analytického nástroja Luigi’s Box. Do úvahy bol zahrnutý rok 2020.
V skúmanom počte 1 000 obchodov sú zastúpené rôzne kategórie e-shopov: nábytok a domácnosť 15,8%, Móda 14,8%, Spotrebná elektronika 12,5%, Hobby a papiernictvo 9,8%, Zdravie a kozmetika 8,6%, Náhradné diely 7,7%, Šport 6,7%, Zvieratá, záhrada a dielňa 5,8%, Hračky a deti 5,3%, Potraviny, výživové doplnky a alkohol 4,4%, Knihy a hry 3,1%, Trhoviská 3%, Enterprise 1,4%, Content & Services 0,8%.
Zo záverov vychádza, že až jedna pätina návštevníkov e-shopov používa vyhľadávanie pre nájdenie produktov. Výsledok závisí od segmentu. Napríklad pri knihách a hrách je to viac ako 43 % a pri móde je to menej ako 8 %. Takéto výsledky sú logické aj z toho dôvodu, že kým pri knihách a hrách zákazníci väčšinou presne vedia, čo chcú a produkty majú jasné názvy, pri móde návštevník e-shopu väčšinou hľadá inšpiráciu a scrolluje nekonečné množstvo stránok z rôznymi modelmi oblečenia. Taktiež platí, že pri móde častokrát nepostačuje textové vyhľadávanie, ale skôr hľadanie cez obrázky.
Dokument hovorí o tzv. „Google generácii“, čiže ľuďoch, ktorí po príchode na akúkoľvek stránku očami podvedome hľadajú vyhľadávacie políčko, ktoré im má ušetriť čas v nájdení ich cieľa.
Mobil x Desktop
Pokiaľ si pozrieme porovnanie vyhľadávania podľa zariadenia, zaujímavosťou je, že rozdiely sa postupne vyrovnávajú a ľudia vyhľadávajú iba o niečo viac na desktope ako na smartfóne.
Na tento výsledok má však vplyv viacero faktorov. Jedným z nich je pole vyhľadávania, ktoré pri smartfónoch nemusí byť dostatočne intuitívne nastavené. Na tento výsledok môže mať vplyv aj samotný faktor nakupovania a platby za tovar, ktoré sú stále o niečo populárnejšie a pohodlnejšie na desktopových zariadeniach ako na smartfónoch.
Vyhľadávanie bez výsledkov
Základným stavebným kameňom pri vyhľadávaní je, aby zákazník dostal relevantné výsledky. Práve o tomto rozhoduje nastavenie vyhľadávača na e-shopoch. Príkladom je, keď zákazník napríklad zadáva alternatívne pomenovania či v názve produktu urobí gramatickú chybu. Takéto nedostatky sú však riešiteľné práve cez optimalizáciu vyhľadávania.
Druhým dôvodom, prečo je vyhľadávanie neúspešné, je absencia produktu v portfóliu či dočasný výpadok tovaru. Pri tomto bode už je riešenie problematickejšie, pretože nie každý obchod má na sklade všetko.
Existuje aj opačný extrém, kedy vyhľadávač aj pri absencii produktu nájde množstvo nerelevantných výsledkov. V tomto prípade však môže dôjsť k frustrácii zákazníka, ktorý takto odíde z e-shopu.
Najvyššiu mieru vyhľadávaní bez výsledkov dosahujú e-shopy zo segmentu „Zvieratá, záhrada, dielňa“ spolu so segmentom „Nábytok a domácnosť“. Je to spôsobené najmä špecifickým typom vyhľadávaní, ktoré je zväčša tvorené hľadaním podľa produktového kódu alebo rozmeru výrobkov. Veľa e-shopov z týchto segmentov je vysoko špecializovaných na konkrétny typ tovaru a zákazníci (často profesionáli) v nich objednávajú presné súčiastky podľa katalógu výrobcu (každá súčiastka v ňom má uvedený svoj presný kód a rozmer). Ide napr. aj o e-shopy zaoberajúce sa náhradnými dielmi (napr. pre automobily), ktoré sú zaradené v segmente „Dielňa“.
Vyššia efektivita vyhľadávania
E-shopy na zlepšenie vyhľadávania môžu využiť niektorý z viacerých nástrojov. Medzi tie najlepšie patrí napríklad podpora vyhľadávania cez tzv. našepkávač, ktorý napríklad automaticky dopĺňa názov produktu alebo spresnenie vyhľadávania cez filtrovanie produktov podľa parametrov. Čím detailnejšia možnosť filtrovania, tým lepšie.
Oba nástroje zlepšujú vyhľadávanie na e-shopoch, no aj pri týchto nástrojoch sa dajú urobiť chyby. Medzi najčastejšie dôvody, pre ktoré návštevníci filtrovanie nepoužívajú, patria:
- Filtre si nevšimnú – návštevníci sa sústredia na samotné výsledky a ich relevanciu, filtre väčšinou umiestnené na bočnej strane alebo nad výsledkami jednoducho nevidia.
- Filtrovanie sa ťažko používa – aj keď si filtre návštevník všimne, ich použitie je kognitívne náročné, vyžaduje úsilie. Napríklad je v rámci filtra uvedených príliš veľa hodnôt a ich zoradenie nerešpektuje ich relevanciu.
- Návštevníci majú pocit, že nimi zadaná fráza by mala byť dostatočná „vstupná informácia“ pre nájdenie hľadaného produktu.Nad použitím filtrov preto neuvažujú a v prípade neúspechu frázu preformulujú alebo odchádzajú.
Toto sú iba niektoré zo zistení prieskumu internetových návykov spotrebiteľov na Slovensku. Pokiaľ si chcete prečítať celú štúdiu, stačí kliknúť na tento odkaz.