Požičanie auta na dovolenke sa môže poriadne predražiť, kvôli AI

Globálne pôsobiaca požičovňa áut Hertz nasadzuje umelú inteligenciu do procesu kontroly vozidiel pri prenájme áut na letiskách po celých Spojených štátoch. Nové technológie, vyvinuté v spolupráci s izraelskou firmou UVeye, majú za cieľ zrýchliť a spresniť kontroly áut pred a po ich vrátení.

Zákazníkom má tento systém priniesť vyššiu transparentnosť a spravodlivosť pri určovaní zodpovednosti za poškodenie, no nie každý túto novinku víta.

Jedným z prvých miest, kde bol systém nasadený, je pobočka Hertz na letisku Hartsfield-Jackson v Atlante. Práve odtiaľ pochádza skúsenosť zákazníka menom Patrick, ktorý sa po vrátení prenajatého Volkswagenu dozvedel, že bol automatickým skenerom zaznamenaný škrabanec na disku zadného kolesa. Do niekoľkých minút od odchodu z požičovne mu do e-mailovej schránky prišlo oznámenie o poplatkoch v celkovej výške 440 dolárov. Túto sumu tvorilo 250 dolárov za opravu, 125 dolárov za spracovanie prípadu a 65 dolárov za administratívu.

Celý proces prebiehal cez webovú aplikáciu, ktorá zákazníkovi zobrazila porovnanie stavu vozidla pred a po prenájme. Poplatky však neboli jednoznačne vysvetlené. Spracovateľský poplatok má podľa Hertzu pokrývať náklady na detekciu a odhad poškodenia, administratívny poplatok zase predstavuje výdavky súvisiace so spracovaním reklamácie.

Zaujímavosťou je, že Patrickovi bola ponúknutá zľava, ak by zaplatil rýchlo – 52 dolárov pri úhrade do dvoch dní alebo 32,50 dolára pri zaplatení do týždňa. Tento časový tlak však prichádzal v momente, keď zákazník ešte nemal možnosť dostať sa k reálnej pomoci. Systém totiž neumožňuje priame spojenie s ľudským pracovníkom. Namiesto toho chatbot zaznamená prípad, ktorý následne predá na ľudského zamestnanca, čo však môže trvať až 10 dní. Kontakt na zákaznícku linku Thrifty, značky patriacej pod Hertz, pritom nebol na webe jasne uvedený.

Hertz v reakcii na medializovaný prípad uviedol, že väčšina prenájmov prebieha bez problémov a že digitálne kontroly majú znížiť počet sporov vďaka jasnej dokumentácii. Firma tvrdí, že ide o krok vpred a že systém umožňuje férovejšie riešenie – namiesto zvyšovania cien pre všetkých zákazníkov účtuje poplatky len tým, ktorí auto skutočne poškodili.

Zatiaľ však nie je jasné, či sú tieto poplatky vyššie na pobočkách, kde sa používa systém UVeye, v porovnaní s tými, kde sa ešte využívajú tradičné metódy kontroly. Hertz navyše nezverejňuje orientačné ceny za opravy rôznych typov poškodení, takže zákazník ostáva v neistote až do momentu, keď je škoda identifikovaná.

Patrick sa napokon rozhodol poplatok zatiaľ neuhradiť. Ako uviedol pre portál The Drive, „ušetriť 30 dolárov za prijatie viny nestojí za to“. Jeho skúsenosť poukazuje na riziká, ktoré prináša digitalizácia bez adekvátnej podpory ľudskej komunikácie. Automatizácia síce zrýchľuje proces, no ak zákazník nemá možnosť položiť otázky alebo spochybniť výšku účtovaných súm, môže to vyvolať pocit nespravodlivosti.

Systém UVeye má byť podľa plánov nainštalovaný na 100 pobočkách Hertz v USA do konca roku 2025. Skener zachytáva vozidlo z viacerých uhlov pri vstupe aj výstupe z parkoviska, pričom umelá inteligencia porovnáva obrazový materiál a vyhodnocuje zmeny.

Kým Hertz označuje túto zmenu za pokrok, zákazníci by mali zbystriť. Na miestach, kde sú tieto systémy nasadené, je dôležité dôsledne zdokumentovať stav vozidla, ideálne pomocou vlastných fotografií či videa pred a po prenájme. Aj malý škrabanec sa totiž môže premeniť na státisícovú faktúru.